Was Anrufern wirklich wichtig ist
Wer bei einem Betrieb anruft, will meist nur eins: sein Problem lösen. Einen Termin buchen, ein Angebot bekommen, fragen, ob geöffnet ist. Endet der Anruf damit, dass das erledigt ist, sind die meisten zufrieden, egal wer abgenommen hat.
Was Anrufer frustriert, ist das Gegenteil: Es klingelt und niemand nimmt ab, die Mailbox ist voll, ein Menü führt nie zu einer Person, oder man muss beim Rückruf alles noch einmal erklären.
Wie die Rezeption von Autorys klingt und sich verhält
- Sie begrüßt Anrufer mit dem Namen Ihres Betriebs, wie Ihr eigener Empfang.
- Sie spricht natürlich und lässt den Anrufer mit eigenen Worten erklären.
- Sie antwortet auf Englisch oder Spanisch, in der Sprache des Anrufers.
- Sie weist den Anrufer darauf hin, dass der Anruf aufgezeichnet wird.
- Weiß sie etwas nicht, sagt sie das und nimmt eine Nachricht auf, statt etwas zu erfinden.
- Braucht der Anrufer eine Person, kann sie den Anruf an Ihr Team weiterleiten und kündigt den Anrufer vorher an.
Ein 7-Punkte-Test in 5 Minuten
Rufen Sie +1 332 241 7428 an und spielen Sie einen Ihrer Kunden. Prüfen Sie jeden dieser Punkte:
Die Begrüßung
Ist sie klar und freundlich? Würden Ihre Kunden verstehen, wo sie angerufen haben?
Normal sprechen
Erklären Sie Ihr Problem so, wie es ein echter Kunde tun würde, mit Pausen und Details.
Unterbrechen
Fallen Sie ihr ins Wort, während sie spricht. Hört sie zu und passt sich an?
Spanisch
Wechseln Sie mittendrin ins Spanische. Kommt sie mit?
Eine Frage, die sie nicht wissen kann
Fragen Sie nach einem Preis oder einem Detail, das nicht in ihren Informationen steht. Sie sollte eine Nachricht aufnehmen, nicht raten.
Nach einer Person fragen
Sagen Sie, dass Sie mit jemandem sprechen möchten. Achten Sie darauf, wie sie mit der Bitte umgeht.
Das Ende des Anrufs
Bestätigt sie, was vereinbart wurde? In Ihrem eigenen Konto würden Sie genau dann die Zusammenfassung und die Aufnahme erhalten.
Tipps, damit Anrufer sich gut betreut fühlen
- Geben Sie ihr vollständige Informationen zu Ihren Leistungen, Öffnungszeiten und Ihrem Einzugsgebiet.
- Legen Sie fest, welche Anrufe an eine Person weitergeleitet werden sollen und zu welchen Zeiten.
- Lesen Sie in den ersten Tagen die Anrufzusammenfassungen und ergänzen Sie ihre Informationen, falls etwas fehlt.
- Rufen Sie Kunden, die Ihnen eine Nachricht hinterlassen haben, schnell zurück.