Lo que de verdad les importa a quienes llaman
Quien llama a un negocio casi siempre quiere una cosa: resolver su problema. Agendar una visita, pedir una cotización, preguntar si están abiertos. Si la llamada termina con eso resuelto, la mayoría queda satisfecha, sin importar quién contestó.
Lo que frustra a quien llama es lo contrario: que suene y nadie conteste, un buzón de voz lleno, un menú de opciones que nunca llega a una persona o tener que explicar todo otra vez cuando le devuelven la llamada.
Cómo suena y cómo se comporta la recepcionista de Autorys
- Saluda con el nombre de tu negocio, como tu propia recepción.
- Habla con naturalidad y deja que la persona explique con sus propias palabras.
- Contesta en inglés o en español, en el idioma de quien llama.
- Le avisa a la persona que la llamada se graba.
- Si no sabe algo, lo dice y toma el recado en lugar de inventar.
- Cuando la persona necesita hablar con alguien, puede pasar la llamada a tu equipo, avisando antes quién llama.
Una prueba de 7 puntos que haces en 5 minutos
Llama al +1 332 241 7428 y hazte pasar por uno de tus clientes. Revisa cada uno de estos puntos:
El saludo
¿Es claro y amable? ¿Tus clientes entenderían a dónde llamaron?
Hablar normal
Explica tu problema como lo haría un cliente real, con pausas y detalles.
Interrumpir
Interrúmpela mientras habla. ¿Escucha y se ajusta?
Español
Cambia de idioma a la mitad de la llamada, del inglés al español o al revés. ¿Te sigue?
Una pregunta que no puede saber
Pregunta por un precio o un detalle que no esté en su información. Debe tomar el recado, no adivinar.
Pedir hablar con una persona
Di que quieres hablar con alguien. Fíjate cómo atiende la petición.
El final de la llamada
¿Confirma lo que se acordó? En tu propia cuenta, en ese momento te llegarían el resumen y la grabación.
Consejos para que quien llama se sienta bien atendido
- Dale información completa de tus servicios, tu horario y tu zona.
- Decide qué llamadas se deben pasar a una persona y en qué horario.
- Lee los resúmenes de las llamadas los primeros días y ajusta su información si falta algo.
- Devuélveles la llamada rápido a los clientes que te dejaron un recado.