O que realmente importa para quem liga
Quem liga para uma empresa normalmente quer uma coisa: resolver o seu problema. Agendar uma visita, pedir um orçamento, saber se vocês estão abertos. Se a ligação termina com isso resolvido, a maioria das pessoas fica satisfeita, seja quem for que atendeu.
O que frustra quem liga é o contrário: o telefone tocar sem ninguém atender, a caixa postal cheia, um menu de opções que nunca chega a uma pessoa, ou ter que explicar tudo de novo quando alguém retorna.
Como a recepcionista da Autorys soa e se comporta
- Cumprimenta quem liga com o nome da sua empresa, como a sua própria recepção.
- Fala de forma natural e deixa a pessoa explicar com as próprias palavras.
- Atende em inglês ou em espanhol, no idioma de quem liga.
- Avisa quem liga que a ligação é gravada.
- Se não sabe algo, diz isso e anota o recado em vez de inventar.
- Quando a pessoa precisa falar com alguém, pode transferir a ligação para a sua equipe, avisando antes quem está ligando.
Um teste de 7 pontos que você faz em 5 minutos
Ligue para +1 332 241 7428 e faça o papel de um dos seus clientes. Confira cada um destes pontos:
A saudação
É clara e simpática? Seus clientes entenderiam para onde ligaram?
Falar normalmente
Explique o seu problema como um cliente real faria, com pausas e detalhes.
Interromper
Interrompa enquanto ela fala. Ela escuta e se ajusta?
Espanhol
Mude para o espanhol no meio da conversa. Ela acompanha?
Uma pergunta que ela não tem como saber
Pergunte um preço ou um detalhe que não está nas informações dela. Ela deve anotar o recado, não chutar.
Pedir uma pessoa
Diga que quer falar com alguém. Repare em como ela lida com o pedido.
O fim da ligação
Ela confirma o que foi combinado? Na sua própria conta, é nesse momento que você receberia o resumo e a gravação.
Dicas para quem liga se sentir bem atendido
- Passe para ela informações completas sobre os seus serviços, horário e região.
- Decida quais ligações devem ser transferidas para uma pessoa e em que horários.
- Leia os resumos das ligações nos primeiros dias e ajuste as informações dela se faltar algo.
- Retorne rápido para os clientes que deixaram recado para você.