Ce qui compte vraiment pour les appelants
Quelqu’un qui appelle une entreprise veut généralement une seule chose : régler son problème. Réserver une intervention, obtenir un devis, savoir si vous êtes ouvert. Si l’appel se termine avec cela de fait, la plupart des gens sont satisfaits, peu importe qui a répondu.
Ce qui frustre les appelants, c’est le contraire : une sonnerie sans réponse, une messagerie pleine, un menu d’options qui ne mène jamais à une personne, ou devoir tout réexpliquer quand quelqu’un rappelle.
Comment la réceptionniste d’Autorys parle et se comporte
- Elle accueille les appelants avec le nom de votre entreprise, comme votre propre accueil.
- Elle parle naturellement et laisse l’appelant s’expliquer avec ses propres mots.
- Elle répond en anglais ou en espagnol, dans la langue de l’appelant.
- Elle informe l’appelant que l’appel est enregistré.
- Si elle ne sait pas quelque chose, elle le dit et prend un message au lieu d’inventer.
- Quand l’appelant a besoin d’une personne, elle peut transférer l’appel à votre équipe, en annonçant d’abord l’appelant.
Un test en 7 points à faire en 5 minutes
Appelez le +1 332 241 7428 et jouez le rôle de l’un de vos clients. Vérifiez chacun de ces points :
L’accueil
Est-il clair et aimable ? Vos clients comprendraient-ils où ils ont appelé ?
Parler normalement
Expliquez votre problème comme le ferait un vrai client, avec des pauses et des détails.
Interrompre
Coupez-lui la parole pendant qu’elle parle. Écoute-t-elle et s’adapte-t-elle ?
L’espagnol
Passez à l’espagnol en cours de route. Vous suit-elle ?
Une question à laquelle elle ne peut pas répondre
Demandez un prix ou un détail qui ne figure pas dans ses informations. Elle doit prendre un message, pas deviner.
Demander une personne
Dites que vous voulez parler à quelqu’un. Observez comment elle gère la demande.
La fin de l’appel
Confirme-t-elle ce qui a été convenu ? Dans votre propre compte, c’est à ce moment que vous recevriez le résumé et l’enregistrement.
Conseils pour que les appelants se sentent bien pris en charge
- Donnez-lui des informations complètes sur vos services, vos horaires et votre zone d’intervention.
- Décidez quels appels doivent être transférés à une personne, et à quelles heures.
- Lisez les résumés d’appel les premiers jours et complétez ses informations s’il manque quelque chose.
- Rappelez rapidement les clients qui vous ont laissé un message.